Кейсы

Кейс: исследование болей клиентов для компании Академик

2025-12-09 22:02

Компания

Учебный центр «Академик» - сеть частных учреждений дополнительного профессионального образования (ДПО).

“Хотим развиваться, но не получается. Начали искать боли - попробовали сами. Собрали потребности - реализовали и сидим. У вас болит? - вот лекарство. А клиент не покупает: Классно, что есть возможность, но нам не особо это нужно.


  • или реально нет болей, которые не закрываются,
  • или что-то неправильно спрашивали,
  • или неправильно интерпретировали.

Вернулись к тому же: Есть ли у клиента проблемы? Или подтвердить, что рынок тухлый - можно сушиться”.

Ниша

Рынок образовательных услуг. Специализация: профессиональное обучение, повышение квалификации и переподготовка рабочих и специалистов.

Предлагает

  • Курсы повышения квалификации и профессиональной переподготовки.
  • Тематические программы, включая охрану труда, промышленную безопасность, энергетическую безопасность, экологическую безопасность, работу на высоте и др.
  • Обучение для рабочих специальностей и специалистов: металлургия, строительство, электрооборудование, сварка и др.
  • Формат — как очное обучение в филиалах, так и дистанционное обучение по всей России.

Факты о компании

  • Компания действует с 2014 года.
  • У организации есть филиалы/подразделения в нескольких городах РФ: Волгоград, Саратов, Краснодар, Камышин, Жирновск и др.
  • После окончания курсов успешные слушатели получают удостоверения государственного образца.

Ход работы

Мы решили проверить, действительно ли у клиентов нет проблем и незакрытых болей, для этого:

а) Выделили следующие вектора исследования:

  • изучить потребности/боли клиентов (в чем клиенты сейчас видят потребность/задачу, где испытывают напряжение и раздражение при внутреннем обучении и на аутсорсе);
  • выявить проблемы с текущими решениями (какие сложности чаще всего возникают при работе);
  • определить критерии выбора клиентов (почему и за что выбирают нашу компанию; в чем видят ценность и почему она лучше конкурентов, почему выбирают внутреннее или аутсорс обучение) и др.
б) Провели 14 глубинных клиентских интервью с руководителями и специалистами по охране труда.
в) Обработали 103 страниц данных.
г) По итогам исследования сформирован аналитический отчёт на 95 страниц.
д) Выявлено:
Вектор исследования
Расшифровка
Количество
Потребности/боли
в чем клиенты сейчас видят потребность/задачу;
13
Проблемы
с чем чаще всего сталкиваются при работе с УЦ;
10
Проблемы с онлайн-платформами
с чем чаще всего сталкиваются;
3
Триггер
почему приняли решение о переключении;
6
Каналы
где и как ищут УЦ и программы;
6
Критерии
почему и за что выбирают наш продукт;
11
Достоинства
за что клиенты ценят наш продукт;
12
Недостатки
что по мнению клиентов стоит улучшить;
13
Достоинства конкурентов
за что клиенты ценят предложения конкурентов;
5
Недостатки конкурентов
минусы решений конкурентов, которые можно сделать нашими плюсами.
3

Результат

Оказалось, что боли у клиентов есть, но они возникают при реализации потребностей более высокого уровня, чем виделось при самостоятельном исследовании, т.е. действительно “неправильно спрашивали и неправильно интерпретировали”. Потенциал для роста и развития компании на текущем рынке есть, но он кроется в выходе на предыдущую работу. Подробнее, к сожалению, не можем рассказать, потому что все результаты исследования являются собственностью компании-заказчика.

Обратная связь заказчика

«Оправдали ли результаты исследования ваши ожидания? Как планируете их внедрять?»

– “Работа правда крутая. Мы обсудили ее внутри команды и уже назначили мероприятие на следующую неделю, не отходя от кассы.”

«Как вы оцениваете работу команды?»

– “Я всегда говорил – ты крутая! У меня уже есть желающие, кто ждал моих результатов. Скорее всего, приведу новых клиентов.”

Дата исследования

07 ноября 2025 года.

Использованный метод

JTBD интервью (с элементами проблемного) с 14 руководителями и специалистами по охране труда.

Автор

Светлана Чинарова.